Positive Experiences

Pada akhirnya, hidup mati perusahaan akan ditentukan oleh seberapa banyak perusahaan mampu memberikan positive experiences atau pengalaman positif kepada konsumen. Mengapa?


Ketika hampir semua perusahaan telah mampu memberikan functional benefit kepada konsumen, maka pertarungan sebenarnya ada pada kemampuan dalam memberikan emotional benefit. Dan pengalaman positif merupakan bentuk dari emotional benefit yang diterima konsumen. Artinya, saat ini yang ingin dibeli konsumen tidak sekadar kualitas produk, melainkan keseluruhan pengalaman positifnya.

Untuk itu, perusahaan perlu menciptakan pengalaman positif yang akan ditawarkan kepada konsumen. Semakin banyak pengalaman positif yang dirasakan konsumen, tentu akan semakin tinggi loyalitas konsumen tersebut.

Lalu, bagaimana menciptakan pengalaman positif tersebut? Mari kita lihat Mercedes-Benz.

Saat ini, siapa yang tak kenal Mercedes-Benz. Sebagai perusahaan otomotif kelas dunia, sudah tidak diragukan lagi bila Mercedes-Benz memiliki kualitas terbaik sebagai sebuah mobil. Namun, yang selalu ingin Mercedes-Benz berikan adalah total pengalaman positif yang bisa dinikmati oleh konsumen. Pengalaman positif Mercedes-Benz tersebut terdiri dari keamanan, kemewahan, dan kenyamanan.

Untuk mengkomunikasikan berbagai pengalaman positifnya, Mercedes-Benz melakukan sebuah excellent communication dengan konsep experience the brand. Tujuannya adalah agar dapat tercipta sebuah persepsi yang kuat akan brand Mercedes-Benz sebagai merek yang menawarkan berbagai pengalaman positif dalam berkendara.

Caranya adalah dengan masuk ke dunia lifestyle dan mengadakan kompetisi fashion bagi perancang-perancang muda ke dunia. Karena Mercedes-Benz percaya kalau lifestyle adalah cerminan keadaan sosial-ekonomi dan suasana jaman. Siapapun yang mampu merangkulnya dengan kecerdasaan dan kreativitas, akan bertahan dan semakin berkembang.

Selain itu, masuk ke dunia lifestyle dilatarbelakangi oleh kesamaan visi dalam memandang sebuah mode. Kesamaan visi tersebut terbentuk dalam pengembangan desain yang kreatif dan inovatif untuk setiap produknya. Mengingat Mercedes-Benz adalah bagian dari jagat fashion seperti halnya busana atau aksesoris.

Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai Mercedes-Benz. Pertama, Mercedes-Benz jelas ingin menunjukan kemampuannya dalam memproduksi kendaraan yang secara teknis brilian, elegan, juga berjiwa muda dan dinamis.

Kedua, Mercedes-Benz ingin menunjukan pengalaman akan gaya hidup berupa kemewahan, bukan sebatas alat transportasi. Inilah yang sebenarnya ingin dicapai Mercedes-Benz melalui konsep experience the brand.

Contoh lain perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman positf adalah Starbucks. Meskipun Starbucks mampu membuat kopi yang enak, tetapi semua orang paham bahwa yang dibeli konsumen adalah keseluruhan pengalaman positif dari Starbucks.

Bagaimana Starbucks melakukannya?

Ada lima rahasia Starbucks dalam menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan sehingga konsumen betah berlama-lama dan menjadi pelanggan setia.

Pertama, make it your own. Artinya, bagaimana membuat semua karyawan merasakan bahwa Starbucks adalah milik mereka juga. Dengan begitu, setiap karyawan akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumen.

Kedua, everything matters. Intinya adalah detail. Ketika setiap karyawan Starbucks memperhatikan detail, maka semua hal termasuk konsumen menjadi penting dan perlu diperhatikan. Ketiga, surprise and delight. Kejutan yang menyenangkan selalu berarti kebahagiaan. Starbucks selalu ingin membuat konsumen nyaman dan bahagia dengan kejutan-kejutan menyenangkan.

Keempat, embrace resistance. Masalah ataupun kritikan, baik itu datangnya dari dalam maupun dari konsumen, selalu diterima dengan lapang dada. Kelima, leave your mark. Rahasia ini berkenaan dengan kontribusi Starbucks terhadap lingkungan.

Contoh menarik lainnya adalah Harley Davidson.

Tidak seperti perusahaan otomotif lain yang lebih menunjukan kualitas berupa kehalusan suara mesin, Harley Davidson malah lebih mengedepankan pengalaman. Yaitu, membuat motor Harley dengan suara mesin menderu-deru. Mengapa?

Apa yang dilakukan Harley Davidson jelas ingin memberikan pengalaman yang berbeda dan positif kepada pengendaranya. Kalau pengendara Mercedes-Benz merasakan sebuah kemewahan, maka pengalaman yang dirasakan pengendara Harley adalah menjadi lebih gagah dan macho. Karena itu juga motor Harley Davidson selalu dibuat dengan ukuran besar.

Tidak kurang, untuk semakin memberikan pengalaman yang berbeda, Harley Davidson juga menciptakan berbagai perlengkapan berkendara mulai dari jacket, sepatu, sampai dengan layanan pembuatan tatoo. Inilah kekuatan dari Harley davidson, memberikan pengalaman berbeda yang mampu memberikan nilai lebih bagi konsumennya.

Jadi intinya, dari ketiga contoh tersebut, untuk menciptakan pengalaman positif tidak selalu dengan menciptakan produk yang nomor satu. Tetapi, bisa dengan excellent communication seperti yang dilakukan Mercedes-Benz dengan konsep experience the brand. Atau dengan menciptakan value-added services seperti yang telah dilakukan Starbucks dengan lima rahasia suksesnya. Dan juga bisa dengan melakukan diferensiasi yang jelas seperti yang dilakukan Harley Davidson.***

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s