Customer Service, Kunci Menciptakan Produk Hebat

macbook-air.jpgBagi sebuah perusahaan, memiliki sebuah produk yang hebat adalah kebanggaan. Karena selain dapat menjadi standard setter, perusahaan juga dapat menjadikan produk hebatnya sebagai price maker bagi kategori produk tersebut. Dan tentunya, produk hebat selalu menjadi yang paling inovatif, karena memiliki beberapa terobosan baru yang tidak dimiliki produk sebelumnya di pasaran.


Misalnya saja ketika pertama kali handphone memasukan kamera sebagai salah satu fiturnya. Maka, konsumen langsung menerimanya dan penjualan handphone berkamera melonjak pesat dibandingkan handphone biasa tanpa kamera. Dan tercipta persepsi di benak konsumen bahwa kalau handphone tanpa berkamera adalah handphone yang ketinggalan jaman.

Awalnya, siapa yang menyangka bila handphone dapat menyatu dengan kamera? Bahkan konsumen sendiri pun sebelumnya tidak sampai berpikir akan ada handphone berkamera.

 

Contoh Produk Hebat

Contoh yang baru-baru ini cukup menarik adalah ketika Apple, perusahaan berteknologi tinggi miliki Steve Jobs, membuat Laptop MacBook Air. Produk ini tiba-tiba mengagetkan pasar terutama bagi para produsen laptop lainnya. Karena MacBook Air merupakan komputer jinjing atau laptop yang selain sangat cepat, juga super tipis dan ringan seperti ukuran majalah.

Akibatnya, konsumen mulai banyak yang beralih ke Laptop MacBook Air . Dan karena adanya peningkatan permintaan, maka para pesaingnya mulai berpikir untuk ikut memproduksi model laptop yang sama.

Kenapa? Karena Laptop MacBook Air mampu menjawab keinginan tersembunyi konsumen akan laptop yang ringan dan dan tipis, sehingga tidak memberatkan ketika dibawa kemana-mana. Konsumen melihat MacBook Air sebagai sebuah solusi. Dan salah satu syarat produk yang hebat tidak sekedar inovatif, tetapi juga mampu memberi solusi kepada konsumen.

Sebelumnya, Apple juga membuat sebuah Ipod, sebuah music player kecil yang mampu menampung ribuan lagu dengan kualitas suara sangat jernih dan bagus. Ketika konsumen dan perusahaan lain masih berpikir menggunakan Walkman dengan kapasitas lagu yang sedikit, Apple telah berpikir beberapa langkah ke depan. Akibatnya, lahirlah Ipod yang mampu mengguncangkan dunia. Lagi-lagi, ide ini diikuti beberapa pesaingnya.

Dan Steve Jobs, melalui Apple, juga yang pertama kali menemukan mouse sebagai sebuah produk yang membuat konsumen menjadi sangat mudah untuk mengoperasikan komputer. Walau akhirnya, Microsoft yang mematenkan mouse, namun Bill Gates sang pemiliki Microsoft mengakui bahwa Steve Jobs adalah innovator ulung yang menciptakan mouse.

Lalu, apa kuncinya sehingga sebuah perusahaan seperti Apple selalu berhasil menciptakan produk-produk luar biasa?

Kuncinya Customer Service

Hanya perusahaan yang selalu berinisitaif mencari-cari apa saja keinginan konsumen, yang mampu menciptakan produk hebat. Dan bagian dari perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen dan mengetahui keinginannya adalah customer service.

Memang, banyak sekali ide hebat lahir karena masukan-masukan dari bagian pemasaran, khususnya customer service. Karena customer service yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka ia tahu betul produk-produk apa saja yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

Jadi intinya, customer service-lah yang paling mengerti apa saja keinginan tersembunyi konsumen terhadap sebuah produk.

Dan ketika sebuah perusahaan mampu melihat kebutuhan konsumen dan menciptakannya, maka secara otomatis perusahaan tersebut akan menjadi standard setter untuk produk tersebut. Perusahaan lain pun akan berbondong-bondong mengikutinya.

Memang, produk yang hebat lahir dari ide yang hebat, dan ide hebat itu bisa dihasilkan dalam sebuah lingkungan yang mendukung. Tetapi, lingkungan yang mendukung ini tidak hanya atau selalu berupa laboratorium.

Seperti yang dikatakan oleh William H. Davidow, penulis buku Marketing High Technology, bahwa while great devices are invented in the laboratory, great products are invented in the marketing department.

Setelah mampu mengetahui apa saja yang diinginkan dan dimimpikan konsumen, maka perusahaan dapat melakukan fresh insight yang pada akhirnya bisa memunculkan ide-ide brilian.

Nah untuk Anda para pemimpin bisnis, manfaatkanlah custmer service Anda untuk menggali ide-ide brilian yang mampu menciptakan produk yang hebat dan menjadi solusi bagi konsumen.***

 

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 18 Maret 2008

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s