Saat ini di kalangan pemain emas, lokal maupun international, pastilah mengenal nama UBS atau Untung Bersama Sejahtera. Karena seperti telah diketahui, UBS sukses dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka panjang. Hal ini terlihat dari pertumbuhan UBS yang signifikan dari tahun ke tahun. Bahkan saat ini UBS dinilai sebagai jawara di industri ini.
Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dalam pembuatan bermacam-macam produk dari emas, memang UBS selalu bergerak dengan strategi yang ampuh. Dan salah satu strategi yang terkenal sangat jitu adalah ketika UBS memperkenalkan UBS Infoservice centre.
Memang, UBS Infoservice centre sengaja disediakan sebagai tempat untuk menampilkan produk UBS yang terbaru dan juga sebagai tempat reparasi. Customer bisa melakukan reparasi apabila ada perhiasan emasnya yang rusak dan tidak dikenakan biaya asalkan semua produknya adalah merek UBS.
Langkah ini sangat ampuh, terbukti dari banyaknya customer yang melakukan reparasi dan transaksi. Sehingga, melalui UBS Infoservice centre dimanfaatkan UBS dalam membangun awarness terhadap brand UBS sebagai corporate dan brand bagi produk-produk UBS. Dan akhirnya, bisa tercipta sebagai customer yang loyal dan sebagai spiritual advocate.
Awalnya, UBS ini hanya sebuah home industry dengan nama CV Untung yang memang sudah bergerak dalam penjualan produk-produk atau perhiasan dari emas. Namun seiring dengan perjalanan waktu, CV Untung berhasil dalam mengembangkan diri melalui para wholesaler-nya ke wilayah Jawa Tengah dan Jawa Timur. Dan itu berhasil dicapai sejak berdirinya tahun 1981 hingga tahun 1984.
Dan ketika permintaan terhadap kalung Borsalino sangat tinggi di tahun 1995, otomatis membuat CV Untung mengalami peningkatan yang cukup pesat. Peningkatan ini terjadi karena CV Untung telah masuk dalam bisnis pengecoran emas dan pembuatan kalung sejak tahun 1982-1983. Nah, setelah peningkatan tersebutlah CV Untung beralih nama menjadi UBS.
Namun, UBS tidak serta merta puas dengan berbagai kesuksesan yang menjadikan dirinya semakin besar. UBS melihat bahwa, dibutuhkan suatu model strategi yang jelas dalam menjadikan UBS sebagai perusahaan multinasional. Sebuah perusahaan yang tidak hanya bermain ditingkal lokal, tapi juga di tingkat global.
Untuk itu, UBS mulai menerapkan brand bagi produk-produknya. Dari yang selama ini hanya sebagai produsen tanpa brand dengan penjualan sistem massal. Hal ini dipicu dari persaingan yang semakin ketat baik ditingkat lokal maupun global. Apalagi juga ketika para competitor sudah mulai memikirkan distribution serta selling system mereka. Dan juga melakukan pendekatan yang emotional kepada customer mereka.
Tentunya, kalau hanya bermain di tingkat produk massal maka akan sulit rasanya menciptakan loyalitas bagi konsumen UBS. Untuk itu sangat tepat bila UBS memikirkan bagaimana menciptakan sebuah customer loyality yang tidak hanya untuk jangka pendek. Tapi juga sebuah loyality yang bersifat jangka panjang.
Dan saat ini, UBS berhasil meluncur beberapa brand yang telah tertanam kuat di benak customer-nya. Seperti Kasandra untuk menyasarkan di segmen bawah, Venus untuk menyasar di segmen menengah dan Elegant Gold (EG) untuk menyasar kelas yang lebih tinggi.
Bagi UBS, target yang ingin dicapai adalah tidak sebatas untuk meningkatkan customer loyality. UBS juga ingin menciptakan sebuah spiritual advocate. Sebuah pencapaian ketika customer UBS telah mampu ikut mempromosikan dan membela produk-produk UBS.
Nah, dalam target menjadikan customer-nya sebagai spiritual advocate, UBS pun mendirikan UBS Infoservice centre. Biasanya di UBS infoservice center ini, UBS banyak melakukan penerapan strategi-strategi dari mulai bagaimana mendapatkan customer, sampai dengan menciptakan spiritual advocate.
Misalnya ketika ketika di UBS infoservice center diadakan program untuk penukaran hadiah sejumlah pembelian tertentu. Tujuan awalnya adalah untuk membuat konsumen menjadi repeat buyer. Kemudian dari yang awalnya repeat buyer ini diharapkan customer akan menjadi loyal client. Dan akhirnya, customer bisa menjadi spiritual advocate yang akan merekomendasikan produk ini kepada konsumen yang lain.
Memang, sukses dalam mengembangkan usaha namun tidak diikuti peningkatan loyalitas customer adalah suatu hal yang patut diwaspadai. Karena itu, tepatlah kiranya bila UBS serius dalam menciptakan customer yang loyal, apalagi bila dapat menciptakan spiritual advocate. Hal ini akan menjadi sebuah prestasi yang diidam-idamkan semua perusahaan.***
Tulisan ini dibuat penulis ketika menjadi business analyst di MarkPlus&Co
The Essays of Yoki 