Hindari Jebakan Fungsi Orientasi

process.JPGProses dalam suatu bisnis merupakan salah satu faktor pemasaran terpenting. Kenapa saya bilang ini penting? Mari kita lihat lebih jauh.

Dalam konsep pemasaran, proses lebih mencerminkan kualitas (quality), biaya (cost) dan penghantaran produk (delivery) dari suatu perusahaan kepada pelanggannya. Karena kualitas produk dan jasa Anda merupakan buah dari proses yang baik yang dimulai dari produksi sampai delivery kepada pelanggan secara tepat waktu, efektif dan dengan biaya yang efisien. Jadi, saya sarankan Anda wajib memahami proses. Dengan begitu, Anda bisa memiliki daya saing yang kuat dalam menghadapi pesaing-pesaing Anda.


Kalau kita lihat dari sisi konteks kualitas, proses adalah bagaimana cara perusahaan Anda mampu menciptakan suatu sistem yang pada akhirnya dapat memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Untuk itu, perusahaan Anda perlu lebih memperhatikan supply-chain, mulai dari proses produksi bahan mentah sampai dengan menjadi barang jadi.
Bahkan sebenarnya proses menuntut perusahaan Anda menjadi the captain of supply-chain. Karena itu, dibutuhkan suatu komitmen yang kuat dari perusahaan Anda untuk dapat menciptakan nilai yang lebih baik. Dan tentunya, Anda akan dapat mereduksi aktivitas pengikisan nilai di dalam perusahaan.

Lihatlah Apple Computer.

Setelah sekian lama menggunakan chip Power PC dari IBM, akhirnya Apple memutuskan untuk membuat komputer yang menggunakan chip Intel[1]. Ketertarikan Apple pada chip Intel karena selama ini Apple percaya bahwa Intel sangat fokus dalam mengembangkan chip yang secara khusus ditujukan bagi laptop. Sehingga dengan menggunakan chip Intel, kualitas dan performa komputer Apple tentunya akan semakin baik dan lebih cepat.

Dan untuk meningkatkan performanya, strategi yang dilakukan Apple adalah dengan menanamkan chip Intel berotak ganda ke dalam dua produknya, desktop iMac dan laptop terbaru MacBook Pro. Sehingga akan memungkinkan pemiliki laptop Apple dapat menjalankan aplikasi Microsoft Windows dan software-software lainnya yang kompatibel dengan chip tersebut.

Sedangkan dalam konteks cost, perusahaan Anda perlu menciptakan suatu proses yang bisa meningkatkan efisiensi secara finansial dengan tetap mengedepankan kualitas yang terbaik bagi pelanggan.

Contoh yang menarik adalah seperti yang dilakukan oleh Telkomsel dengan produk terbarunya Simpati Jitu[2]. Dengan dukungan jaringan dan infrastrukturnya yang paling banyak di seluruh pelosok di Indonesia, Simpati Jitu diluncurkan untuk menciptakan produk dengan harga murah tanpa meninggalkan kualitas berkomunikasinya.

Kelebihan-kelebihan yang coba ditawarkan Simpati Jitu ini adalah harga yang terjangkau, kehematan tarif, hingga kualitas produk yang memenuhi parameter kenyamanan berkomunikasi. Memang sejalan dengan tujuan awal, produk Simpati Jitu dimaksudkan untuk membidik segmen pasar kelas bawah. Sehingga, masyarakat luas dapat menikmati produk telekomunikasi selular yang berkualitas dan terjangkau. Alhasil, Simpati Jitu dapat meraih pangsa pasar yang besar di Indonesia.

Proses dalam konteks delivery adalah bagaimana melakukan suatu proses penyampaian produk atau jasa secara tepat dan benar sehingga mampu memuaskan pelanggan. Proses delivery yang tepat waktu jelas dapat membawa nilai lebih bagi pelanggan Anda.

Contoh-contoh perusahaan yang kekuatannya ada dalam konteks delivery adalah perusahaan jasa pengiriman seperti DHL, FedEx, PT Pos, dan Tiki. Tidak hanya solusi pengiriman, tapi perusahaan-perusahaan tersebut juga harus mampu bersaing dalam layanan solusi pergudangan dan transportasi. Dengan kekuatan dalam hal pergudangan dan transportasi, waktu pengiriman akan semakin singkat yang berarti semakin kompetitif daya saing perusahaan tersebut. Dengan begitu, perusahaan jasa pengiriman akan semakin powerful untuk memberikan pelayanan yang optimal bagi pelanggannya.

Contoh lainnya yang sudah sangat terkenal dengan kekuatan delivery adalah Coca-cola. Sampai saat ini, sebagian besar produk Coca-cola didistribusikan melalui lebih dari 120 pusat penjualan yang tersebar di seluruh Indonesia. Produk-produk Coca-cola tersebut diangkut dengan menggunakan truk-truk yang bila dideretkan kira-kira akan sepanjang 17 km. Hal inilah yang menjadikan Coca-cola sebagai perusahaan sukses dengan kekuatan saluran distribusi terbesar di Indonesia.

Selanjutnya, proses di sini mengharuskan perusahaan Anda untuk menjadi simpul dari organisasi jaringan. Anda perlu membangun relasi dengan organisasi yang memiliki potensi untuk menambah value. Strategi ini biasa saya sebut sebagai aliansi strategis. Organisasi-organisasi tersebut bisa saling bekerjasama dari mulai sebagai pemasok, pelanggan, atau bahkan pesaing Anda.

Contoh langkah-langkah dalam memanfaatkan aliansi strategis ini adalah benchmarking, reengineering, outsourcing, merjer dan akuisisi. Langkah-langkah tersebut jelas akan meningkatkan kualitas dari proses bisnis Anda.

Saya mencontohkan kerjasama Telkomsel dengan Siemens.

Sebagai upaya meningkatkan kapasitas jaringan seluler, Telkomsel telah melakukan teken kontrak lanjutan untuk memakai peralatan switching milik Siemens. Ini dilakukan dalam rangka meningkatkan permintaan terhadap kinerja dan kualitas yang lebih baik. Strategi ini dilakukan karena Telkomsel sukses meningkatkan jumlah pelanggan sampai dua kali lipat. Saat ini, Telkomsel memiliki hampir 23 juta pelanggan, dan menguasai 56 persen pasar telekomunikasi seluler.

Demi pelanggannya, Telkomsel menggunakan jaringan switching yang dipasangi Signaling Transfer Point, yang merupakan platform signaling milik Siemens. Alat ini berfungsi untuk mengakomodasi lonjakan penggunaan SMS dan trafik signaling. Hasil akhirnya, customer value pelanggan terhadap Telkomsel akan bertambah.

Contoh kerjasama lainnya, aliansi Yahoo! dengan Microsoft.

Untuk meningkatkan pelayanan bagi pelanggannya, Yahoo! dan Microsoft melakukan terobosan. Mereka mengadakan perjanjian kerjasama untuk menghubungkan pelanggan layanan pesan instan atau instan messaging (IM) mereka ke lingkungan berbasis global. Dengan adanya kerjasama tersebut, akan memberikan kesempatan kepada pelanggan MSN Messenger dan Yahoo Messenger untuk saling berinteraksi satu sama lain. Dan tentunya, mereka ingin membentuk pelanggan terbesar komunitas IM di seluruh dunia yang diperkirakan mencapai lebih dari 275 juta. Luar biasa…

Yahoo dan Microsoft telah berbagi komitmen untuk menyediakan inovasi layanan dengan kualitas setinggi mungkin untuk para konsumen. Karena itu kedua perusahan berencana untuk mengenalkan kepada pelanggan kemampuan interkoneksi antara MSM Messenger dan Yahoo Messenger ini pada kuartal dua 2006.

Contoh strategi akuisisi, lihatlah Nokia.

Untuk mewujudkan ambisinya menjadi perusahaan dengan produk dan layanan terlengkap di industri e-mail nirkabel, Nokia membeli perusahaan penyedia layanan e-mail nirkabel, Intellisync. Nokia ingin membuat sebuah sistim yang memungkinkan pelanggan dapat mengirim dan menerima e-mail melalui perangkat mereka. Nokia berharap layanan ini bisa dipakai pada lebih banyak tipe ponsel, serta lebih menghemat biaya.

Dengan penerapan strategi proses akuisisi, akan memungkinkan Nokia mendapat software terbaru dan sumber daya bagi generasi ponsel yang lebih canggih. Dan pastinya, proses yang dilakukan Nokia ini akan memperkuat layanan enterprise Nokia.

Contoh penerapan akuisisi lainnya adalah seperti yang dilakukan Telekom Malaysia.

Telekom Malaysia (TM) mengakuisisi sebagian kepemilikan Exelcomindo (XL) dalam rangka go regional. Dengan cermat TM mampu menilai potensi XL sebagai operator seluler terbesar ketiga di Indonesia. Apalagi XL telah dikenal sebagai operator seluler yang positioning-nya di pasar korporat dan premium cukup jelas. Jadi, dengan mengakuisisi XL, TM berharap bisa memperluas pasarnya di tingkat regional Asia Pasifik.

Strategi yang dilakukan untuk menggenjot kinerja XL, TM mentransfer keunggulan-keunggulan dari anak usaha TM agar bisa dimanfaatkan XL. TM melihat XL juga memiliki banyak keunggulan terutama di supply-chain process. XL telah memiliki banyak jaringan infrastruktur dan distribusi. Inilah kehebatan XL yang menarik minat TM untuk membelinya.

Pengalaman TM yang telah memiliki cakupan pasar luas, akan membuat XL menjadi lebih kompetitif. Dan bukan tidak mungkin bila TM bisa menggapai ambisinya menjadikan XL sebagai nomor dua di bisnis seluler di wilayah Indonesia.

Setelah XL, grup Sinar Mas ikut masuk ke bisnis ini. Sinar Mas berinvestasi di sektor telekomunikasi karena mampu melihat prospek sektor ini yang terus berkembang ke depan. Ketertarikan Sinar Mas membeli sebagian besar saham operator seluler Mobile-8 merupakan sebagai upaya memperluas bisnis perusahaan.

Dengan mengakuisisi Mobile-8, seluruh jaringan bisnis Sinar Mas Grup yang terdiri dari empat divisi seperti pulp & paper, agrobisnis, jasa keuangan, dan jasa properti, akan dapat terintegrasi dengan bagus. Alhasil, kinerja perusahaan sinar mas secara keseluruhan diharapkan akan bisa meningkat pesat.

Namun, langkah-langkah penciptaan value seperti brand, service, dan process seharusnya tidak sebatas penciptaan value bagi pelanggan eksternal dan investor. Tapi, langkah tersebut harus juga bisa menjadi kredo bagi pelanggan internal seperti karyawan. Dengan peningkatan nilai yang dirasakan oleh internal perusahaan, maka langkah pemasaran ini bisa meliputi semua ligkungan perusahaan Anda. Semua karyawan Anda bisa menjadi marketers produk perusahaan Anda.

Selain itu, lingkungan perusahaan Anda seharusnya menghindari arogansi fungsional di dalam perusahaan. Kenapa? Karena setiap orang memiliki keyakinan bahwa customer value merupakan hasil akhir. Bukan lagi jabatan dan posisi kerja.

Sebaiknya, prinsip proses itu mengacu pada penciptaan value. Prinsip ini merupakan value enabler dari suatu perusahaan. Dengan proses, selain Service dan brand, Anda dapat menerapkan konsep pemasaran untuk membangun value Anda. Value yang Anda tawarkan kepada pelanggan akan menjadi semakin lengkap. Pelanggan pun semakin terpuaskan. Dan dalam jangka panjang, proses akan menjadi pendukung penting utnuk produk Anda.

Sekali lagi, Anda perlu menerapkan prisip proses, setelah brand dan service. Dan Anda pun akan mampu merebut heart share pelanggan.***

 

Tulisan ini dibuat penulis untuk Bab Pendahuluan Buku HK on Process, saat menjadi business analyst di MarkPlus&Co

 


[1] “Apple Perkenalkan Komputer Berbasis Prosesor Intel,” http://www.swa.co.id/primer/pemasaran/strategi/details.php?cid=1&id=3750

[2] “Telkomsel Luncurkan Simpati Jitu,”

http://www.swa.co.id/primer/pemasaran/strategi/details.php?cid=1&id=3749

One thought on “Hindari Jebakan Fungsi Orientasi

  1. Saya punya pengalaman shipping barang dengan DHL, Pelayanan DHL yang sangat mengecewekan and tidak professional.

    Minggu lalu saya mengirim barang berupa LCD merek LG 42 inch dari
    Kuala lumpur ke Medan. Biaya keseluruhan adalah RM 579, dan harga LCD
    tertulis adalah RM2000. LCD masih terbungkus baru. dan dari perjanjian
    LCD di kirim sampai di tempat

    Tapi apa yg terjadi setelah 4 hari barang sampai di Medan, tetapi
    tertahan di Bandara karena masalah PAJAK, PAJAK yang di kenakan sangat
    luar biasa RM 1100, sulit untuk di bayangkan. 50 % dari harga LCD itu
    sendiri.

    Sewaktu saya mengirim LCD ini lewat DHL, tak satu pun masalah pajak ini DHL singgung,dan harga yang RM 579 sudah include tax & barang di hantar sampai di tempat. ini merupakan pengalaman pertama saya mengirim barang dari KL ke Indonesia.

    Kenyataanya sewaktu LCD itu sampai tertahan di AIRPORT, bukan Orang DHL yang
    menelepon ke si PENERIMA barang tetapi malahan orang Cargo custom di bandara
    POLONIA. sungguh mengherankan !!!!,

    Sulit di bayangkan perusahaan sekelas DHL punya service yang Buruk dan mengecewakan …..
    sepatutnya sebagai Perusahaan Jasa Courier yg skala internasional
    pihak DHL memberikan advise masalah pajak ini dan apa yang sepatutnya dilakukan, Karena barang ini
    dianggap sebagai barang IMPOR oleh pihak cargoo, dan tak heran Pajak yg di kenakan begitu besar, Pajak PPN, PPH dan lain2.
    Saya complain terhadap DHL Medan yg berkantor di Polonia, Medan, jawaban yg saya terima ternyata tdk memuaskan, jawaban yg saya terima cuma pihak DHL medan melempar kesalahan ke pihak DHL Malaysia – cabang Kuchai Lama.
    Saya betul kecewa dengan pelayanan DHL, semoga untuk kedepan nya
    siapapun yg berniat memakai Jasa DHL agar mempertimbangkan pengalaman
    saya dengan DHL.

    Wijaya.W

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s