Hasil riset Mars Indonesia menunjukan, ada beberapa faktor utama yang mendasari nasabah Indonesia dalam memilih sebuah bank dibandingkan dengan bank lain. Pertama lokasi (dekat dengan rumah atau kantor), kedua pelayanan, dan ketiga adalah keamanan.

Hasil penelitian ini cukup berbeda dibandingkan dengan penelitian sebelumnya (1995). Pada penelitian sebelumnya keamanan menjadi faktor paling dominan baru kemudian lokasi. Yang menarik adalah munculnya faktor pelayanan pada posisi kedua, yang pada penelitian sebelumnya masih menjadi faktor ke-4 atau ke-5.

Kalau melihat latar belakang pendidikan, ada kecenderungan bahwa nasabah pada tingkat pendidikan dasar dan menengah memilih bank karena lokasi bank dekat dengan rumah. Hal ini bisa dimungkinkan karena pada tingkat pendidikan tersebut, umumnya adalah ibu-ibu rumah tangga yang tinggal dirumah. Sementara pada tingkat pendidikan menengah dan tinggi lebih memilih bank karena faktor pelayanan.

Jika dilihat SES nya, di SES A, faktor dominan yang menjadi alasan SES ini dalam memilih bank karena faktor pelayanan. Sedangkan di SES B, karena faktor lokasi.

Beberapa faktor tersebut sangat penting untuk diketahui setiap bank. Dengan begitu, maka bank akan lebih siap dalam membuat strategi dalam mangakuisisi atau mempertahankan nasabah. ***

Jawabnya satu, Anda membutuhkan positioning. Artinya, ketika bisnis sudah banyak dimasuki pemain dan ahli, maka Anda membutuhkan ciri khas dan diferensiasi yang jelas. Sehingga, Anda akan mudah dilihat oleh orang atau perusahaan yang membutuhkan.

Sederhananya, positioning merupakan sebuah proses yang bertujuan untuk menunjukan siapa Anda. Sekaligus, mempromosikan sebuah identitas tersebut dalam benak orang lain sampai Anda menjadi top of mind di benak mereka.

Jika positioning Anda jelas, maka ada banyak sekali keuntungan yang Anda dapatkan. Keuntungan terbesarnya adalah top of mind. Yaitu, tingkatan tertinggi seseorang ketika mengingat sesuatu hal.

Misalnya, ketika orang ditanya tentang air mineral, maka berdasarkan riset top of mind-nya adalah Aqua. Nah, kalau sudah menjadi top of mind, tentu saja penjualan Aqua menjadi sangat tinggi. Karena, yang akan dicari dan dibeli pertama kali adalah Aqua.

Timothy P. O’Brien, seorang pakar personal branding, menjelaskan bahwa ada beberapa langkah yang perlu Anda lakukan agar bisa menjadi orang yang paling dibutuhkan.

Langkah pertama, identifikasi personal branding Anda. Positioning membutuhkan sesuatu untuk diketahui. Sesuatu itu adalah personal branding. Jadi, pertama kali yang perlu dilakukan adalah menciptakannya. Pada tulisan saya sebelumnya, tertuang beberapa cara untuk menciptakan personal branding.

Langka kedua, bangun rekam jejak yang tidak bisa dibantah. Caranya, buatlah kinerja Anda sebaik mungkin dari waktu ke waktu. Hal ini jelas akan membuat Anda semakin dipercaya. Karena, kepercayaan tidak sebatas di sampaikan secara lisan. Tetapi juga perlu dibuktikan secara nyata dan membutuhkan rentang waktu yang cukup lama.

Langkah ketiga, buat strategi. Untuk setiap proses, diperlukan sebuah strategi dalam mendukung pencapaiannya. Dalam hal ini, strategi dibutuhkan untuk mempromosikan personal branding Anda dan mengeksekusinya secara cepat dan tepat.

Langkah keempat, posisikan diri Anda sebagai seorang ahli. Anda perlu ingat, yang dicari orang adalah seorang ahli, bukan orang yang memiliki kemampuan setengah-setengah.

Menulis dan berbicara di tempat umum merupakan cara tercepat untuk memosisikan diri Anda sebagai orang ahli dan dibutuhkan banyak orang. Telah dipahami bahwa ketika Anda diundang untuk berbicara di depan umum (misal: seminar), maka kredibilitas Anda tidak diragukan lagi.

Anda juga perlu membuat berbagai tulisan secara teratur yang dipublikasikan. Tidak seperti ketika menjadi pembicara di depan umum, pesan yang Anda buat melalui tulisan dapat memberikan efek yang lebih lama di benak orang.

Namun perlu diingat, pastikan Anda memilih topik yang memiliki diferensiasi yang jelas. Sehingga, posisi Anda mudah dan cepat terekam di pikiran orang.

Langkah kelima, bangun relationship. Ketika Anda telah melakukan berbagai langkah penting di awal, maka yang perlu Anda lakukan kemudian adalah membangun relationship. Tetapi, relationship yang Anda bangun harus mampu membuat orang lain memahami personal branding Anda.

Langkah keenam, ciptakan buzz. Buzz ini berarti desas-desus yang mampu menarik perhatian orang dan akhirnya menjadi tersebar kemana-mana. Untuk menciptakan buzz, dibutuhkan sebuah keunikan dan diferensiasi.

Misalnya saja yang baru-baru ini dilakukan Tung Desem Waringin dengan strateginya menyebar uang 100 juta rupiah dari atas pesawat. Cara ini jelas menarik perhatian banyak orang. Bahkan liputannya tidak hanya dilakukan oleh stasiun televisi dari Indonesia, tetapi juga dari luar Indonesia.

Cara yang dilakukan Tung Desem Waringin ini, kalau dihitung-hitung, relatif jauh lebih murah untuk menciptakan buzz dibandingkan dengan beriklan di stasiun televisi yang membutuhkan biaya hingga miliaran rupiah. Juga, lebih efektif. Karena cara ini baru pertama kali dilakukan. Berbeda dengan iklan yang jumlahnya sangat banyak sehingga menyulitkan orang untuk melihat sisi menarik dari masing-masingnya.

Langkah ketujuh, pahami aturan enam sampai delapan. Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata orang perlu mendengar pesan atau kata-kata Anda enam sampai delapan kali agar dapat mengingat Anda. Untuk itu, buatlah strategi yang dapat membuat orang terus membaca dan mendengar pesan Anda. Misalnya, buatlah program membuat tulisan yang berkesinambungan yang dikirim ke berbagai media atau blog sehingga orang akan mudah mengenal Anda.

Langkah kedelapan, terus tingkatkan brand Anda. Dalam berbagai proses, selalu ada tantangan. Termasuk dalam proses meningkatkan personal branding Anda. Jangan pernah menyerah. Teruslah hadapi berbagai tantangan dan perubahan yang ada dalam meningkatkan brand Anda.

Nah, bila Anda terus melakukan kedelapan langkah di atas, maka Anda akan menemukan diri Anda sebagai orang yang paling dibutuhkan dalam bidang yang Anda geluti. Selamat melangkah!***

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 7 Juli 2008

Mengapa kita mudah sekali mengingat identitas mereka? Jawabannya ada pada ciri khas dan perbedaan yang kuat dalam diri mereka dibanding yang lainnya.

Misalnya saja Inul. Jumlah penyanyi dangdut banyak sekali, tetapi Inul mampu menarik perhatian orang dengan diferensiasi dan ciri khasnya, yaitu goyang ngebor. Nah, ciri khas dan perbedaan yang kuat itu ternyata mampu menciptakan personal branding bagi Inul. Sehingga, Inul menjadi dikenal oleh banyak orang.

Napoleon Hill, penulis dan konsultan bisnis terkenal, pernah mengatakan bahwa yang dibeli konsumen adalah ide dan kepribadian Anda, jauh sebelum produk atau layanan Anda.

Lalu, apa sebenarnya personal branding itu? Dan apa keuntungan kita memiliki personal branding yang kuat?

Definisi

Personal branding bukan merupakan pilihan. Karena sebenarnya, setiap orang atau perusahaan telah memiliki personal branding. Hanya saja, seberapa besar kekuatan personal branding itu mampu terekam kuat di benak orang lain. Juga, seberapa besar dampak personal personal branding itu, lebih positif atau negatif.

Timothy P. O’Brien, penulis buku The Power of Branding, menjelaskan bahwa personal branding merupakan identitas pribadi yang mampu menciptakan sebuah respon emosional terhadap orang lain mengenai kualitas dan nilai yang dimiliki orang tersebut.

Sebagai contoh, ketika Anda berpikir tentang dr. Boyke, apa yang terlintas dalam benak Anda? Seberapa besar value dan kualitasnya menurut Anda? Bagaimana dengan tingkat kepercayaan dan kredibiltas Anda terhadap dr. Boyke? Coba bandingkan dengan dokter lainnya. Maka akan terlihat diferensiasi yang kuat antara dr. Boyke dengan dokter lainnya.

Anda melihat dr. Boyke sebagai seorang dokter yang selalu semangat dan cerdas dalam menjelaskan sesuatu kepada orang lain. Bahkan selalu aktif dalam sosialisasi ilmunya ke masyarakat. Ini berbeda dengan kebanyakan dokter yang cenderung pasif, karena hanya akan menjawab ketika ada keluhan atau pertanyaan dari pasien.

Nah, ciri khas seperti aktif, selalu semangat, dan cerdas itu yang akhirnya terekam di benak masyarakat sehingga menciptakan personal branding yang kuat bagi dr. Boyke. Alhasil, ketika seseorang membutuhkan informasi mengenai kebidanan dan kandungan, maka yang pertama diingat atau Top of Mind (TOM) adalah dr. Boyke.

Keuntungan

Ini berarti, keuntungan terbesar dari personal branding yang kuat adalah TOM, yaitu tingkatan tertinggi memori seseorang terhadap sesuatu.

TOM ini menjadi sebuah variabel yang sangat penting di dunia bisnis. Mengapa? Karena ketika produk dan perusahaan Anda yang pertama kali diingat konsumen, maka sangat mungkin konsumen akan membeli produk Anda pertama kali. Ini berarti, produk Anda dapat menjadi pemenang. Sebuah impian yang selalu dicita-citakan pelaku bisnis.

Lalu, bagaimana membangun personal branding yang kuat?

Proses Membangun

Satu hal terpenting dalam membangun personal branding adalah memahami bahwa apa yang Anda pikirkan tentang diri Anda hampir tidak relevan. Al ries dan laura Ries, dalam bukunya 22 Immutable Laws of Branding, mendefinisikan proses branding sebagai sebuah umpan balik dari yang ada dalam pikiran orang lain. Karena, branding adalah semua hal yang orang lain pikirkan tentang Anda.

Jadi, untuk membangun personal branding, Anda dapat memulainya dengan mengidentifikasi sebuah emosi yang ingin Anda ciptakan dalam pikiran orang lain atau konsumen Anda. Kemudian, temukan kata atau frase yang dapat mencerminkan emosi tersebut. Dan terakhir, Anda harus konsisten dalam berperilaku, promosi, dan menggunakan kata yang Anda gunakan.

Mari kita lihat Mercedes.

Mercedes ingin konsumennya merasa special ketika memilikinya dibandingkan ketika memiliki mobil lain. Untuk itu, Mercedes memilih kata prestige atau sangat berkelas sebagai frase yang mampu mengasosiasikan dengan produknya. Hal itu terlihat pada kualitas produk Mercedes termasuk konsistensinya pada program iklan, customer service, dan program lainnya yang memang diarahkan untuk mewujudkan Mercedes yang prestige.

Proses tersebut sama ketika Anda ingin mewujudkan personal branding. Pertama, memilih emosi, kedua memilih kata atau frase yang tepat, dan terakhir, konsisten pada setiap aktivitas yang dijalankan.

Lalu, siapa yang membutuhkan personal branding. Pada saat ini, dimana kompetisi semakin tinggi, maka setiap orang membutuhkan personal branding yang kuat. Apakah Anda seorang dokter, artis, pegawai swasta, atau bahkan politikus.

Kalau kita amati, saat ini sudah banyak sekali politikus yang memanfaatkan personal branding untuk menarik massa. Misalnya saja dalam pemilihan kepala daerah akhir-akhir ini.

Berbagai program telah dijalankan. Seperti ketika seorang politikus melakukan promosi anti narkoba jauh sebelum waktu kampanye berlangsung. Hal ini jelas ditujukan untuk meningkatkan personal branding di masa-masa awal. Lalu, di televisi kita juga bisa melihat berbagai iklan yang dilakukan oleh para politikus dengan memanfaatkan hari kebangkitan bangsa. Ini bukti bahwa semakin banyak elemen masyarakat yang memahami pentingnya personal branding sebagai bagian dari proses dalam mewujudkan mimpinya.

Bagaimana dengan Anda?

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 24 Juni 2008

Pada akhirnya, hidup mati perusahaan akan ditentukan oleh seberapa banyak perusahaan mampu memberikan positive experiences atau pengalaman positif kepada konsumen. Mengapa?

Ketika hampir semua perusahaan telah mampu memberikan functional benefit kepada konsumen, maka pertarungan sebenarnya ada pada kemampuan dalam memberikan emotional benefit. Dan pengalaman positif merupakan bentuk dari emotional benefit yang diterima konsumen. Artinya, saat ini yang ingin dibeli konsumen tidak sekadar kualitas produk, melainkan keseluruhan pengalaman positifnya.

Untuk itu, perusahaan perlu menciptakan pengalaman positif yang akan ditawarkan kepada konsumen. Semakin banyak pengalaman positif yang dirasakan konsumen, tentu akan semakin tinggi loyalitas konsumen tersebut.

Lalu, bagaimana menciptakan pengalaman positif tersebut? Mari kita lihat Mercedes-Benz.

Saat ini, siapa yang tak kenal Mercedes-Benz. Sebagai perusahaan otomotif kelas dunia, sudah tidak diragukan lagi bila Mercedes-Benz memiliki kualitas terbaik sebagai sebuah mobil. Namun, yang selalu ingin Mercedes-Benz berikan adalah total pengalaman positif yang bisa dinikmati oleh konsumen. Pengalaman positif Mercedes-Benz tersebut terdiri dari keamanan, kemewahan, dan kenyamanan.

Untuk mengkomunikasikan berbagai pengalaman positifnya, Mercedes-Benz melakukan sebuah excellent communication dengan konsep experience the brand. Tujuannya adalah agar dapat tercipta sebuah persepsi yang kuat akan brand Mercedes-Benz sebagai merek yang menawarkan berbagai pengalaman positif dalam berkendara.

Caranya adalah dengan masuk ke dunia lifestyle dan mengadakan kompetisi fashion bagi perancang-perancang muda ke dunia. Karena Mercedes-Benz percaya kalau lifestyle adalah cerminan keadaan sosial-ekonomi dan suasana jaman. Siapapun yang mampu merangkulnya dengan kecerdasaan dan kreativitas, akan bertahan dan semakin berkembang.

Selain itu, masuk ke dunia lifestyle dilatarbelakangi oleh kesamaan visi dalam memandang sebuah mode. Kesamaan visi tersebut terbentuk dalam pengembangan desain yang kreatif dan inovatif untuk setiap produknya. Mengingat Mercedes-Benz adalah bagian dari jagat fashion seperti halnya busana atau aksesoris.

Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai Mercedes-Benz. Pertama, Mercedes-Benz jelas ingin menunjukan kemampuannya dalam memproduksi kendaraan yang secara teknis brilian, elegan, juga berjiwa muda dan dinamis.

Kedua, Mercedes-Benz ingin menunjukan pengalaman akan gaya hidup berupa kemewahan, bukan sebatas alat transportasi. Inilah yang sebenarnya ingin dicapai Mercedes-Benz melalui konsep experience the brand.

Contoh lain perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman positf adalah Starbucks. Meskipun Starbucks mampu membuat kopi yang enak, tetapi semua orang paham bahwa yang dibeli konsumen adalah keseluruhan pengalaman positif dari Starbucks.

Bagaimana Starbucks melakukannya?

Ada lima rahasia Starbucks dalam menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan sehingga konsumen betah berlama-lama dan menjadi pelanggan setia.

Pertama, make it your own. Artinya, bagaimana membuat semua karyawan merasakan bahwa Starbucks adalah milik mereka juga. Dengan begitu, setiap karyawan akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumen.

Kedua, everything matters. Intinya adalah detail. Ketika setiap karyawan Starbucks memperhatikan detail, maka semua hal termasuk konsumen menjadi penting dan perlu diperhatikan. Ketiga, surprise and delight. Kejutan yang menyenangkan selalu berarti kebahagiaan. Starbucks selalu ingin membuat konsumen nyaman dan bahagia dengan kejutan-kejutan menyenangkan.

Keempat, embrace resistance. Masalah ataupun kritikan, baik itu datangnya dari dalam maupun dari konsumen, selalu diterima dengan lapang dada. Kelima, leave your mark. Rahasia ini berkenaan dengan kontribusi Starbucks terhadap lingkungan.

Contoh menarik lainnya adalah Harley Davidson.

Tidak seperti perusahaan otomotif lain yang lebih menunjukan kualitas berupa kehalusan suara mesin, Harley Davidson malah lebih mengedepankan pengalaman. Yaitu, membuat motor Harley dengan suara mesin menderu-deru. Mengapa?

Apa yang dilakukan Harley Davidson jelas ingin memberikan pengalaman yang berbeda dan positif kepada pengendaranya. Kalau pengendara Mercedes-Benz merasakan sebuah kemewahan, maka pengalaman yang dirasakan pengendara Harley adalah menjadi lebih gagah dan macho. Karena itu juga motor Harley Davidson selalu dibuat dengan ukuran besar.

Tidak kurang, untuk semakin memberikan pengalaman yang berbeda, Harley Davidson juga menciptakan berbagai perlengkapan berkendara mulai dari jacket, sepatu, sampai dengan layanan pembuatan tatoo. Inilah kekuatan dari Harley davidson, memberikan pengalaman berbeda yang mampu memberikan nilai lebih bagi konsumennya.

Jadi intinya, dari ketiga contoh tersebut, untuk menciptakan pengalaman positif tidak selalu dengan menciptakan produk yang nomor satu. Tetapi, bisa dengan excellent communication seperti yang dilakukan Mercedes-Benz dengan konsep experience the brand. Atau dengan menciptakan value-added services seperti yang telah dilakukan Starbucks dengan lima rahasia suksesnya. Dan juga bisa dengan melakukan diferensiasi yang jelas seperti yang dilakukan Harley Davidson.***

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 17 Juni 2008

Kenaikan BBM ini jelas sangat mempersulit gerak UKM dalam mengembangkan diri. Belum lagi dengan adanya keputusan Bank Indonesia (BI) yang menaikan suku bunga BI hingga 8,5%. Bahkan ketua Kadin memperkirakan kenaikan ini akan terus berlanjut hingga mencapai 10% pada akhir tahun 2008 ini.

Apapun alasannya, keputusan ini jelas menyebabkan tingginya harga bahan baku produksi. Dan, membuat UKM kehilangan daya beli bahan baku produksinya.

Kemudian, akumulasi tingginya biaya produksi menyebabkan UKM akan menetapkan harga jual produknya menjadi lebih mahal. Dan akhirnya, penjualan produk UKM pun menurun karena sudah tidak mampu berkompetisi dari sisi harga. Jadi kalau diibaratkan, UKM ini seperti sudah jatuh masih tertimpa tangga.

Menyikapi berbagai hal ini, UKM jangan sampai menyerah. UKM harus menyiapkan strategi agar mampu survive ditengah himpitan berbagai macam kebijakan yang tidak mendukung. Bahkan bukan tidak mungkin, berbagai kebijakan tidak menguntungkan tersebut dapat menjadi ”obat” bagi UKM untuk menggali berbagai potensi dan strategi sehingga bisa lebih maju.

Strategi

Ada beberapa strategi yang dapat digunakan UKM sebagai sebuah solusi. Strategi bisnis yang mampu memberikan nilai lebih bagi pelanggan.

Pertama, UKM harus keluar dari perangkap komoditas. Artinya, produk-produk UKM tidak lagi bersaing dari sisi harga. Tetapi dari sisi kualitas yang ditunjukan oleh merek yang kuat. Untuk itu, UKM perlu menjadikan strategi peningkatan merek sebagai cara keluar dari perangkap komoditas. Karena merek memungkinkan produk terbebas dari aturan dasar kurva permintaan dan penawaran.

Kita pasti telah mengetahui bahwa harga terbentuk dari keseimbangan antara penawaran dan permintaan. Namun dengan kekuatan merek, kita bisa terbebas dari hukum tersebut. Dan kita bisa mematok harga mengikuti kemampuan nilai yang kita tawarkan (perceived value) ke pelanggan.

Kedua, setelah UKM mampu meningkatkan merek, strategi yang kemudian harus dilakukan adalah melakukan positioning merek. Artinya, UKM mampu menciptakan sebuah persepsi di benak pelanggan bahwa produk-produk yang mereka buat adalah produk yang berkualitas tinggi.

Ketiga, UKM harus memiliki target pasar yang lebih fokus. Artinya, UKM tidak lagi menjual produk pada semua segmen pelanggan. Tetapi lebih fokus pada pelanggan yang dapat memberi penghasilan yang besar.

Seperti yang dikatakan Griffin dalam bukunya Customer Loyalty bahwa 80% penjualan Anda merupakan hasil penjualan kepada 20% pelanggan Anda. Untuk itu, fokuslah pada 20% pelanggan Anda itu. Dan untuk kasus ini, ketika kualitas dan merek menjadi utama dibanding harga, maka fokuslah pada segmen pasar kelas menengah ke atas. Atau segmen yang lebih mementingkan kualitas dan merek dibandingkan harga.

Keempat, strategi diferensiasi yang jelas. Maksudnya, UKM tidak lagi membuat produk yang sulit dibedakan dengan produk lainnya. Misalnya dari sisi bahan, desain, dan berbagai macamnya. Karena itu, UKM perlu menciptakan produk yang unik dan memiliki ciri khas kuat.

Michael Porter menyatakan bila Anda tidak bisa menjadi cost leader, jadilah differentiator. Jadi, untuk produk UKM kita, contoh diferensiasinya adalah gaya ukiran Jepara pada produk mebel, atau corak batik pada produk tekstil. Diferensiasi ini bisa menjadi daya saing yang sulit untuk ditiru oleh produk dari negara lain.
Dan kelima, UKM perlu fokus pada strategi peningkatan layanan dan relationship yang kuat dengan konsumen. Dengan begitu, akan ada kepercayaan dan kepuasan yang akhirnya berujung pada loyalitas pelanggan.

Contoh Sukses

Dan untuk melihat contoh penerapan kelima strategi itu, kita bisa lihat Wibowo, sorang pengusaha mebel yang merintis eskpor ke pasar Amerika sejak 2001. Ia bercerita telah meraih segmen pasar ekspor dengan target kelas menengah ke atas. Meski harga jual mahal, namun pasar Amerika tetap memilih produk Indonesia karena faktor kualitas dan inovasi produk.

Wibowo mencontohkan, dalam kualitas presisi, pelapisan kayu, kekuatan sambungan dan ukiran Indonesia memiliki keunggulan dibanding mebel dari Cina. “Mebel Cina mungkin merajai pasar, tetapi dalam soal mutu masih kalah jauh dengan produk Indonesia”, ujar Wibowo.

Nah melihat kasus Wibowo, jelas bahwa berbagai kualitas merupakan kunci strategi wibowo untuk keluar dari perangkap komoditas. Lalu merek mebel Indonesia yang dibangun dengan kekuatan kualitas tersebut dan diferensiasi ukiran asli Indonesia telah memeberikan persepsi yang kuat di benak pelanggan Amerika.

Dan, Segmen pasar Amerika dengan target kelas menengah ke atas terbukti menjadi pelanggan setia yang memberikan pemasukan terbesar. Dan terakhir, layanan dan relationship terus dibangun Wibowo agar kepercayaan pelanggan meningkat sehingga berakhir pada kepuasan dan loyalitas.

Jadi, menghadapi berbagai situasi yang tidak menguntungkan ini, UKM harus berjuang. Yaitu bangkit dan semakin semangat mencari berbagai strategi yang mampu membawanya menjadi lebih berdaya saing tinggi dan tidak terjebak perangkap komoditas. Selamat berusaha.***

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 10 Juni 2008

Lalu, bagaimana dengan perilaku konsumen di industri otomotif, sebagai industri yang berhubungan erat dengan kenaikan bahan bakar? Untuk dapat memprediksi dan mengambil kebijakannya, tentu perlu melihat data sebelumnya mengenai pola belanja konsumen di industri ini.

Berdasarkan data dari Indonesian Consumer Profile (ICP) 2008, teramati perilaku konsumen di industri otomotif selama tahun 2007. Untuk konsumen dengan SES A dan B, yang memilih kendaraan pribadi sebagai alat transportasi ke kantor sebanyak 85%. Sedangkan yang menggunakan kendaraan umum 11,8%.

Untuk jenis kendaraan pribadi, Toyota merupakan merek modil Sedan yang paling banyak dimiliki. Yaitu, sebesar 32,4% responden yang memilikinya. Toyota membawahi Mistubishi, Honda, Mazda, dan Suzuki yang menempati urutan kedua, ketiga, keempat, dan kelima sebagai kendaraan yang dimiliki responden. Untuk kendaraan Non-Sedan, Toyota juga memimpin dengan jumlah responden sebesar 41,3%.

Bagaimana dengan sepeda motor? Walaupun Yamaha sempat memimpin total penjualan di beberapa tahun belakangan ini, namun sampai saat ini Honda tetap merupakan merek motor yang paling banyak dimiliki responden. Untuk besar persentasenya, Anda dapat melihat secara detail di ICP 2008.

Nah, berdasarkan data-data tersebut, maka akan lebih mudah memprediksi besarnya pangsa pasar kendaraan bermotor di Indonesia. Tentunya juga dengan melihat tingkat inflasi yang berasosiasi dengan daya beli masyrakat.

Sekarang, tinggal bagaimana perusahaan otomotif mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan penetrasi dan penjualannya, agar mampu menguasai pangsa pasar kendaraan bermotor di Indonesia.***

Tulisan ini dibuat untuk MARS Newsletter edisi 16 tahun ke-2 2008

Sayangnya, respon masyarakat dan pelaku pasar terhadap kebijakan moneter BI masih sangat minim. Mengapa? Karena saluran komunikasi yang ada saat ini belum memudahkan masyarakat dan pelaku pasar memberikan responnya secara lebih signifikan. Saluran komunikasi yang ada masih kurang menyediakan komunikasi dua arah antara masyarakat dan pembuat kebijakan moneter. Padahal, untuk tercapainya efektivitas kebijakan moneter diperlukan respon yang signifikan dari masyarakat. Untuk itu, diperlukan sebuah corporate blog untuk BI sebagai salah satu strategi komunikasi yang mampu meningkatkan transparansi dan efektivitas kebijakan moneter BI.

Pentingnya Komunikasi Kebijakan Moneter

Setidaknya ada tiga faktor yang mendukung perlunya komunikasi kebijakan moneter modern kepada masyarakat. Pertama, adanya peningkatan tanggung jawab (akuntabilitas) dari bank sentral terhadap kemampuan memberikan informasi yang bermanfaat kepada masyarakat. Peningkatan ini akan berbanding lurus terhadap peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap pembuat kebijakan moneter.

Kedua, BI telah mengimplementasikan penguatan kerangka kerja kebijakan moneter konsisten dengan inflation targeting framework (ITF). Dan untuk mendukung tercapainya sasaran tersebut, diperlukan strategi komunikasi yang lebih transparan.

Faktor ketiga, tumbuhnya pasar keuangan di Indonesia. Dalam pasar keuangan, harga pasar digerakan oleh ekspektasi dari pelaku pasar. Mengelola ekspektasi pasar merupakan bagian tak terpisahkan dari kebijakan moneter. Dan tanggung jawab ini tidak mungkin dilakukan tanpa saluran komunikasi yang efektif dengan pelaku pasar.

Saluran Komunikasi Kebijakan Moneter

Sampai saat ini, BI telah mengkomunikasikan kebijakan moneter melalui media komunikasi yang umum. Yaitu, melalui penjelasan kepada press dan pelaku pasar, website, maupun penerbitan Laporan Kebijakan Moneter yang diterbitkan setiap tiga bulan sekali.

Dengan berbagai saluran komunikasi tersebut, BI berharap terjadi transparansi yang mampu meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap prakiraan ekonomi dan inflasi ke depan. Serta, respon terhadap kebijakan moneter yang ditempuh BI.

Sayangnya, respon masyarakat dan pelaku pasar terhadap kebijakan moneter BI masih sangat minim. Mengapa? Karena saluran komunikasi yang ada saat ini belum memudahkan masyarakat dan pelaku pasar memberikan responnya secara lebih signifikan. Masyarakat dan pelaku pasar hanya mampu menerima informasi yang diberikan BI. Artinya, hanya terjadi komunikasi satu arah. Padahal, untuk tercapainya efektivitas kebijakan moneter, BI perlu mendapatkan feedback dari mereka. Feedback yang mampu memberikan informasi kepada BI agar dapat membuat kebijakan moneter yang efektif.

Blog BI Sebagai Solusi Saluran Komunikasi

Intiya adalah komunikasi dua arah. Dan solusi bagi komunikasi ini adalah dengan membuat corporate blog atau blog BI. Tujuannya jelas, selain meningkatkan transparansi kepada masyarakat, juga mendapatkan respon terhadap kebijakan moneter yang ada sehingga tercipta efektivitas dalam pelaksanaannya.

Ada beberapa alasan yang membuat blog BI sebagai saluran komunikasi yang ampuh. Pertama, blog telah dipercaya sebagai media komunikasi yang mampu memberikan interaksi yang fleksibel antarpembaca maupun antara pembaca dengan pemilik blog. Fleksibel di sini memiliki arti ada sebuah keterbukaan bagi pembaca untuk memberikan respon (feedback) dan mempertanyakan berbagai hal kepada pemilik blog. Sehingga, intensitas komunikasi yang terjadi menjadi lebih tinggi dan efektif.

Kedua, telah banyak masyarakat yang memiliki blog pribadi sebagai perwujudan interaksi dan eksistensi diri dengan masyarakat lain. Sehingga, segala informasi yang ada di blog BI akan mudah diteruskan masyarakat melalui blog-blog pribadinya. Hal ini akan menciptakan efek domino yang besar. Karena, tanpa disadari, masyarakat akan menjadi public relation ke masyarakat lainnya melalui blog pribadinya. Alhasil, transparansi yang lebih besar akan terjadi.

Alasan terakhir, blog BI akan menjadi sarana edukasi bagi masyarakat. Karena, ketika informasi kebijakan moneter tersebar di berbagai blog di internet, maka siapapun akan menjadi lebih mudah dalam mengakses informasi tersebut dan mempelajarinya. Dengan begitu, proses edukasi terhadap masyarakat akan terjadi secara lebih menyeluruh dan signifikan.

Kesimpulan dan Dampak Blog BI bagi Masyarakat

Dengan adanya blog BI, maka dampak yang diterima masyarakat pun akan lebih baik. Pertama, Masyarakat akan lebih mudah mendapatkan akses informasi mengenai kebijakan moneter. Kedua, kebijakan moneter BI akan menjadi lebih transparan, seiring dengan terjadinya kemudahan tersebut.

Ketiga, karena sifat blog yang dua arah dan terbuka, maka masyarakat akan lebih nyaman memberikan respon kepada pembuat kebijakan moneter. Dan terakhir, akan terjadi proses edukasi yang demikian besar. Karena, masyarakat telah menggunakan internet sebagai media dalam melakukan pembelajaran dan pengembangan diri.

Dengan berbagai dampak positif tersebut, maka cita-cita BI dalam meningkatkan efektivitas kebijakan moneter akan berhasil. Untuk itu, blog BI sebagai salah satu saluran komunikasi telah menjadi sebuah strategi yang perlu dilakukan.***

Sampai saat ini, konsep loyalitas konsumen memang tidak bisa lepas dari peran relationship marketing (RM). John Egan dalam bukunya “Relationship Marketing” menjelaskan bahwa untuk memahami dan menciptakan sebuah loyalitas konsumen, perusahaan perlu memahami dua tugas pokok dari RM. Yaitu, customer retention dan customer acquisition.

Customer retention adalah sebuah aktivitas marketing yang fokus dalam mempertahankan konsumen. Sedangkan, customer acquisition merupakan aktivitas marketing untuk mendapatkan konsumen baru.

Dalam prakteknya, fokus pada custmer retention lebih memberikan value kepada perusahaan. Karena, untuk mendapatkan konsumen baru membutuhkan biaya lima sampai sepuluh kali lebih besar dibandingkan mempertahankan konsumen yang ada.

Selain itu, untuk mendapatkan konsumen baru sebesar lima persen saja, dibutuhkan biaya hampir 90 persen dari anggaran marketing. Ini berarti, mempertahankan konsumen yang ada jauh lebih bernilai dan mampu menekan pengeluaran lebih rendah. Dan pada akhirnya, dapat meningkatkan pendapatan dan kinerja perusahaaan.

Jacoby dalam beberapa paper-nya tentang brand loyalty menjelaskan bahwa, mempertahankan konsumen adalah bagaimana membuat konsumen tetap berkomitmen menjalin hubungan dengan perusahaan.

Komitmen merupakan inti dari customer loyalty. Karena itu, komitmen konsumen menjadi sangat vital dalam menciptakan dan menyelamatkan RM. Dan juga, komitmen konsumen menjadi kunci dalam membedakan antara konsumen yang benar-benar loyal dan tidak.

Jadi, para praktisi RM perlu memahami secara menyeluruh apa saja relationship drivers yang dapat menciptakan komitmen konsumen. Relationship driver apa yang paling berperan? Dengan demikian, praktisi RM dapat membantu perusahaan dalam membuat kebijakan RM yang fokus, tepat, dan menghasilkan konsumen yang berkomitmen tinggi. Serta, dapat menciptakan konsumen yang loyal sebenar-benarnyal.

Lacey, seorang Assisten Professor marketing dari University of New Orleans, memaparkan bahwa ada tiga kategori relationship drivers yang mampu menciptakan komitmen konsumen. Kategori pertama, economic drivers, yang dapat dilihat sebagai insentif ekonomi yang digunakan perusahaan dalam memengaruhi persepsi konsumen.

Variabel dari kategori ini adalah economic values dan switching cost. Economic values didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap nilai barang atau jasa. Sedangkan switching cost menggambarkan persepsi konsumen terhadap waktu, uang, dan usaha lainnya untuk berpindah ke perusahaan atau merek lain.

Kategori kedua adalah social drivers. Variabel pada kategori ini terdiri dari customer recognition dan shared values. Customer recognition merupakan tingkatan pengakuan konsumen terhadap perusahaan. Selama terjadi interaksi antara konsumen dan perusahaan, maka konsumen akan mengetahui besarnya keuntungan yang diterimanya.

Besarnya keuntungan inilah yang menjadi parameter pengakuan konsumen terhadap perusahaan. Sedangkan shared values lebih menggambarkan nilai atau hasil proses dari pencapaian tujuan perusahaan yang dapat diberikan kepada konsumen.

Untuk kategori ketiga, adalah resources drivers yang terdiri dari confidential benefits, preferential treatment, dan corporate banding. Confidence benefits merupakan keuntungan yang diterima konsumen berdasarkan pengalaman dalam menggunakan produk atau jasa.

Preferential treatment didefinisikan sebagai sebuah pendekatan berbeda terhadap konsumen tertentu, misalnya berdasarkan status sosial, dengan tujuan meningkatkan pelayanan melebihi konsumen lainnya. Sedangkan corporate branding, David Aaker menjelaskannya sebagai sesuatu yang perusahaan tawarkan dan komunikasikan terhadap apa yang konsumen bayarkan atau gunakan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukannya, Lacey mengungkapkan bahwa relationship drivers menghasilkan efek komitmen konsumen yang berbeda. Hasil terpenting, ternyata reputasi corporate branding memiliki pengaruh terbesar dalam membangun kepercayaan konsumen. Yang tentunya berkonsekuensi pada loyalitas konsumen.

Berbeda halnya dengan economic value, customer recognition, preferential treatment, dan switching cost yang ternyata tidak terlalu besar mempengaruhi peningkatan komitmen konsumen.

Alhasil, Lacey berkesimpulan bahwa berinvestasi dalam membangun reputasi corporate brand yang yang kuat, memiliki kontribusi yang lebih besar untuk menciptakan konsumen yang benar-benar loyal.

Berdasarkan kesimpulan Lacey tersebut, maka praktisi RM tidak perlu bingung lagi dalam menginvestasikan dana pada variabel relationship drivers yang mana. Perusahaan dapat lebih fokus pada peningkatan corporate branding dibandingkan switching cost, preferential treatment, dan variabel lainnya. Dengan begitu, maka perusahaan akan lebih siap dalam berkompetisi mempertahankan dan menciptakan loyalitas konsumen yang sebenar-benarnya.

Jadi, bagi Anda pemilik perusahaan dan praktisi relationship marketing, selamat menciptakan loyalitas konsumen yang kuat***

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 22 April 2008

Anda punya niat mendirikan usaha? Kalau iya, biasanya, langkah pertama adalah memilih bidang usaha apa yang akan ditekuni. Dan umumnya, orang akan terpikir untuk usaha rumah makan. Kenapa? Karena, makanan merupakan kebutuhan pokok manusia yang memiliki tingkat permintaan sangat tinggi dan berkelanjutan.

Tetapi, cukupkah hanya dengan modal kemampuan membuat makanan enak dan menarik? Jawabannya, tentu saja iya untuk sebuah rumah makan biasa.

Tetapi, untuk membuat rumah makan yang sukses dan mampu memiliki banyak pelanggan yang loyal, diperlukan strategi bisnis yang sangat ampuh. Strategi yang terbukti mampu membuat sebuah perusahaan biasa menjadi perusahaan luar biasa. Strategi yang mampu membuat produk biasa menjadi produk yang diinginkan konsumen di seluruh dunia.

Experiential Marketing

Strategi itu adalah dengan menciptakan sebuah pengalaman yang tidak terlupakan sehingga konsumen menjadi loyal, dan bahkan dengan sukarela mempromosikannya ke konsumen lain. Inilah yang dinamakan strategi experiential marketing.

Ingin contoh? Mari kita lihat Starbucks.

Produk utama dari Starbucks adalah kopi yang harga secangkirnya bisa lima sampai sepuluh kali lipat dari harga secangkir kopi di warung biasa. Yang membuat hebat adalah, Starbucks sangat diminati konsumen. Bahkan, Starbucks berhasil membuka cabang di banyak negara termasuk Indonesia.

Apa rahasianya?

Joseph A. Michelli mengungkapkannya melalui buku ”The Starbucks Experience”. Inti dari buku ini adalah lima rahasia sederhana yang membuat Starbucks sukses. Rahasia Starbucks dalam menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan sehingga konsumen betah berlama-lama dan menjadi pelanggan setia.

Untuk itu, terapkanlah lima rahasia sukses Starbucks sebagai strategi sukses rumah makan Anda. Untuk mengetahui caranya, mari kita lihat penerapannya berikut ini.

Rahasianya

Rahasia pertama, make it your own. Artinya, bagaimana Anda membuat semua karyawan Anda merasakan bahwa rumah makan Anda adalah milik mereka juga. Sehingga, karyawan Anda akan dengan senang hati bekerja dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Alhasil, konsumen mendapatkan sebuah pengalaman yang luar biasa dari layanan rumah makan Anda.

Rahasia kedua, everything matters. Intinya adalah detail. Ketika Anda detail, maka semua hal menjadi penting dan perlu diperhatikan. Mulai dari hal-hal besar seperti enaknya rasa makanan yang selalu sesuai standar, kebersihan tempat dan karyawan, kenyamanan ruangan, sampai hal paling sederhana seperti ucapan terima kasih dari karyawan kepada setiap konsumen.

Ketika detail menjadi perhatian rumah makan Anda, maka konsumen akan merasa semua pengalaman yang didapatkannya sangat optimal. Mulai dari kebutuhan utamanya seperti makanan sampai kebutuhan emosionalnya seperti kenyamanan akan terpenuhi. Dan akhirnya, konsumen Anda akan menjadi pelanggan yang loyal.

Rahasia ketiga, surprise and delight. Kejutan yang menyenangkan selalu berarti kebahagiaan. Buatlah pelanggan Anda nyaman dan bahagia dengan kejutan-kejutan menyenangkan. Misalnya dengan memberikan kejutan berupa bonus makanan penutup. Atau dengan membuat satu menu spesial yang selalu baru tiap harinya. Intinya, ciptakanlah kejutan-kejutan yang membuat pelanggan Anda betah untuk sering makan di tempat Anda. Dengan begitu, pelanggan Anda akan dengan senang hati mempromosikan rumah makan Anda ke pelanggan lain.

Rahasia keempat, embrace resistance. Masalah ataupun kritikan, baik itu datangnya dari dalam maupun dari konsumen, haruslah diterima dengan lapang dada. Karena, banyak inovasi dan ide-ide brilian yang mampu meningkatkan pertumbuhan rumah makan datangnya dari mereka. Konsumen dan karyawan pun akan semakin nyaman karena merasa didengarkan. Untuk itu, mulailah merangkul semua kritikan dan masukan untuk menjadi rumah makan yang lebih baik.

Rahasia terakhir, leave your mark. Rahasia ini berkenaan dengan kontribusi rumah makan Anda terhadap lingkungan. Karena kosumen ’memberi’ kepada Anda, maka ”berikanlah” sesuatu kepada masyarakat. Yaitu, berupa kepedulian Anda terhadap pengembangan komunitas atau masyarakat. Dengan begitu, maka rumah makan Anda akan meninggalkan ”tanda” positif di benak konsumen. Alhasil, konsumen pun tidak sekadar loyal terhadap Anda, tetapi juga dapat menjadi advocate customer, atau ikut mempromosikan dan membela perusahaan Anda.

Nah, dengan menerapkan kelima rahasia tersebut, rumah makan Anda akan mampu memberikan sebuah pengalaman yang tak terlupakan yang membuat konsumen menjadi pelanggan loyal. Sebuah pengalaman yang membuat konsumen secara sukarela ikut mempromosikan ke pelanggan lain.

Dan akhirnya, pengalaman yang akan menjadikan rumah makan Anda sebagai rumah makan yang luar biasa. Rumah makan ala Starbucks***

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 22 April 2008

Misalnya saja ketika pertama kali handphone memasukan kamera sebagai salah satu fiturnya. Maka, konsumen langsung menerimanya dan penjualan handphone berkamera melonjak pesat dibandingkan handphone biasa tanpa kamera. Dan tercipta persepsi di benak konsumen bahwa kalau handphone tanpa berkamera adalah handphone yang ketinggalan jaman.

Awalnya, siapa yang menyangka bila handphone dapat menyatu dengan kamera? Bahkan konsumen sendiri pun sebelumnya tidak sampai berpikir akan ada handphone berkamera.

Contoh Produk Hebat

Contoh yang baru-baru ini cukup menarik adalah ketika Apple, perusahaan berteknologi tinggi miliki Steve Jobs, membuat Laptop MacBook Air. Produk ini tiba-tiba mengagetkan pasar terutama bagi para produsen laptop lainnya. Karena MacBook Air merupakan komputer jinjing atau laptop yang selain sangat cepat, juga super tipis dan ringan seperti ukuran majalah.

Akibatnya, konsumen mulai banyak yang beralih ke Laptop MacBook Air . Dan karena adanya peningkatan permintaan, maka para pesaingnya mulai berpikir untuk ikut memproduksi model laptop yang sama.

Kenapa? Karena Laptop MacBook Air mampu menjawab keinginan tersembunyi konsumen akan laptop yang ringan dan dan tipis, sehingga tidak memberatkan ketika dibawa kemana-mana. Konsumen melihat MacBook Air sebagai sebuah solusi. Dan salah satu syarat produk yang hebat tidak sekedar inovatif, tetapi juga mampu memberi solusi kepada konsumen.

Sebelumnya, Apple juga membuat sebuah Ipod, sebuah music player kecil yang mampu menampung ribuan lagu dengan kualitas suara sangat jernih dan bagus. Ketika konsumen dan perusahaan lain masih berpikir menggunakan Walkman dengan kapasitas lagu yang sedikit, Apple telah berpikir beberapa langkah ke depan. Akibatnya, lahirlah Ipod yang mampu mengguncangkan dunia. Lagi-lagi, ide ini diikuti beberapa pesaingnya.

Dan Steve Jobs, melalui Apple, juga yang pertama kali menemukan mouse sebagai sebuah produk yang membuat konsumen menjadi sangat mudah untuk mengoperasikan komputer. Walau akhirnya, Microsoft yang mematenkan mouse, namun Bill Gates sang pemiliki Microsoft mengakui bahwa Steve Jobs adalah innovator ulung yang menciptakan mouse.

Lalu, apa kuncinya sehingga sebuah perusahaan seperti Apple selalu berhasil menciptakan produk-produk luar biasa?

Kuncinya Customer Service

Hanya perusahaan yang selalu berinisitaif mencari-cari apa saja keinginan konsumen, yang mampu menciptakan produk hebat. Dan bagian dari perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen dan mengetahui keinginannya adalah customer service.

Memang, banyak sekali ide hebat lahir karena masukan-masukan dari bagian pemasaran, khususnya customer service. Karena customer service yang berhubungan langsung dengan pelanggan, maka ia tahu betul produk-produk apa saja yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

Jadi intinya, customer service-lah yang paling mengerti apa saja keinginan tersembunyi konsumen terhadap sebuah produk.

Dan ketika sebuah perusahaan mampu melihat kebutuhan konsumen dan menciptakannya, maka secara otomatis perusahaan tersebut akan menjadi standard setter untuk produk tersebut. Perusahaan lain pun akan berbondong-bondong mengikutinya.

Memang, produk yang hebat lahir dari ide yang hebat, dan ide hebat itu bisa dihasilkan dalam sebuah lingkungan yang mendukung. Tetapi, lingkungan yang mendukung ini tidak hanya atau selalu berupa laboratorium.

Seperti yang dikatakan oleh William H. Davidow, penulis buku Marketing High Technology, bahwa while great devices are invented in the laboratory, great products are invented in the marketing department.

Setelah mampu mengetahui apa saja yang diinginkan dan dimimpikan konsumen, maka perusahaan dapat melakukan fresh insight yang pada akhirnya bisa memunculkan ide-ide brilian.

Nah untuk Anda para pemimpin bisnis, manfaatkanlah custmer service Anda untuk menggali ide-ide brilian yang mampu menciptakan produk yang hebat dan menjadi solusi bagi konsumen.***

Tulisan ini dibuat penulis untuk CEO MARS Indonesia dan diterbitkan di Sinar Harapan edisi Selasa, 18 Maret 2008